基本信息

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文档摘要

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消费者投诉处理流程规范（标准版）

第1章总则

1.1目的与依据

1.2职责划分

1.3投诉处理原则

1.4投诉处理时限

第2章投诉受理与分类

2.1投诉受理条件

2.2投诉分类标准

2.3投诉受理流程

2.4投诉信息记录与存档

第3章投诉处理与响应

3.1投诉处理流程

3.2响应时间要求

3.3处理措施与方案

3.4处理结果反馈

第4章投诉调查与核实

4.1投诉调查职责

4.2调查方法与手段

4.3调查结果认定

4.4调查报告与提交

第5章投诉解决与协商

5.1解决方