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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-7一般投诉处理的LSCIA法

对于一般投诉，采取LSCIA法可以较好地解决问题。LSCIA是Listen（倾听）、Share（分担）、Clarify（澄清）、Illustrate（陈述）、Ask（要求）这5个英文单词首字母的缩写。

1）倾听。当客户进行抱怨或投诉时，客服人员首先要学会倾听，搜集数据，并做好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。为了能让客户心平气和地诉说，客服人员在倾听时应注意以下三点：①让客户先释放情绪；②善于运用肢体语言；③仔细确认问题所在。

2）分担。