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文档摘要

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选择为全人类服务世界就会对你钟爱有加

客户服务与管理.知识点

第三章沟通客户需求

3-3沟通与沟通模式

沟通，是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识与情报等的交流，并获取理解及达成协议的过程。

良好的沟通模式，由以下四个要素构成：

选择合适的沟通方式。如果你需要和对方讨论一份长篇报告，使用电子邮件可能是最佳的选择，这样方便在报告中插入你的评语；如果需要和某位情绪激动地客户沟通，面对面的交流可能更有利于问题的解决。

考虑客户的知识水平。不要使用客户难以理解的缩略词或专业词汇，或者浪费