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客户服务与管理.技能点

第六章管理客户关系

6-2企业客户关系管理影响因素分析（技能训练6-1）

客户关系管理的影响因素有：第一，评估企业的方式：从传统的以产量和销售量评估企业到以客户数量和客户价值评估。第二，客户的知识飞速增长，信息不对称被打破，传统商务活动中商家对销售换的的控制和主导权正在逐渐丧失，如不能与客户建立好良好的关系，企业将失去销售机会。第三，客户的期待值不断提高，现在市场上商品供应充足，竞争激烈，客户对企业的要求从“有货就行”升级到要求更完整、多渠道的服务。第四，客户变得更为独立和强大，他们也因此更加善变，没有良好的客户关