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客户服务与管理.知识点

第五章培育忠诚客户

5-2客户忠诚度阶梯

美国著名的营销专家吉尔·格里芬（JillGriffin）提出的客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系过程中，客户忠诚度发展的七个阶段。

阶段1：潜在客户。指那些有可能购买企业产品或服务的客户。

阶段2：目标客户。指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。

阶段3：不合格的目标客户。尽管喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。

阶段4：第一次购买者。第一次购买企业产品或服务的客户，今后有可能成为企业的长