16质量管理概论
16.1引言
从广义上讲，质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。
20世纪70年代和80年代，在美国市场上，日本公司的竞争能力还未得到提高。美国的公司并未把质量放在头等重要的地位，它们倾向于关注成本和生产率而不是质量。这并不是说，在美国公司的心目中，质量不重要，只是不很重要。外国公司（其中多数为日本公司）由于非常重视质量（及其他原因），夺取了美国市场的很大一部分份额。;由于领先的日本汽车制造商本田和丰田等都在汽车的质量和可靠性方面树立了相当高的声誉。很多美国公司改变了它们对质量的看法，开始大规模地改进质量管理。（1）聘请顾问，（2）派职员（包括高级主管）到质量管理研讨班学习，（3）启动了一大批改进质量的项目。
这些公司已经认识到质量的重要性，认识到质量不是作为产品的一种特殊特征的附加品，而是一种产品或服务不可缺少的一个组成部分。到20世纪90年代，美国汽车制造商开始缩短了其产品同国外公司产品的差距。;16.2质量管理的发展简史
在工业革命之前，手工艺者参与生产的全过程。质量由一个人或少数几个人负责。
泰勒引人了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的三个标准中确立了产品检验的地位。雷德福（Radford）发展了泰勒的理论，提出产品设计阶段就开始考虑产品质量的观点以及把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。
1924年，贝尔实验室制定了可用于监控生产的统计控制表。到第二次世界大战，统计质量控制方法得到广泛应用。;美国军方利用改进的抽样方法处理来自众多供应商的军需品运输问题。
在20世纪50年代，质量管理发展到了质量保证阶段。质量管理的重点从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。
20世纪60年代，质量管理专家菲利浦克罗斯比提出的“零缺陷”概念得以流行。
20世纪70年代，在政府行政管理、保健、银行和旅游业在内的服务性行业中的质量保证。
20世纪70年代末期，质量管理从质量保证向质量管理战略方法转变。???方法把事后处理与事前预防有机地结合起来，使质量和利润得以更紧密地结合在一起-积极主动的方法。;16.3现代质量管理的奠基人：质量管理大师
（1）休哈特是质量控制领域真正的先驱者，被称为“统计过程控制之父”。他提出了分析工序产品质量的方法。
（2）戴明是资深的质量管理专家。20世纪40年代，戴明是纽约大学的统计学教授。第二次世界大战以后，他前往日本以帮助日本的公司改善它们的产品质量，提高它们的生产率。日本于1951年设立了戴明奖。
戴明总结出了14条质量管理原则，表9-1所示。戴明14条原则的核心是目标不变、持续改善和知识渊博。;（3）朱兰1951年出版了《质量控制手册》，是日本质量管理取得成功的一个主要贡献者。朱兰相信，公司可通过管理提高质量水平。朱兰认为质量来源于顾客的需求。朱兰视质量为适用性。他还认为通过管理可以控制大约80％的质量缺陷的发生。因而，管理的职责之一就是纠正质量缺陷。
朱兰的质量管理观点：为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。朱兰被认为是第一个提出计算质量成本的质量管理专家。;（4）费根堡姆在推行“缺陷成本”方法方面起了重要作用。于1961年出版了《全面质量控制》（TotalQualitycontrol）。
（5）克罗斯比建立了零缺陷概念，克罗斯比认为任何水平的质量缺陷都不应存在。为有助于公司实现共同目标，必须制定相应的质量管理计划。
（6）石川馨
石川馨对质量管理做出了自己的突出贡献。用于解决问题和实施包括质量改进工作在内的质量循环的因果图（也称鱼刺图）是石川馨的主要贡献之一。;（7）田口
田口最有名的贡献是建立了田口函数。这一函数中有一个决定不良质量损失的公式。田口的方法由于其帮助福特汽车公司通过减少变速器的误差降低了担保损失而赢得了一定的声誉。;16.4质量管理的含义
16.4.1质量定义：质量属性
认识质量含义的一个着重点是产品或服务的特性在多大程度上满足或超过顾客的期望。
质量特性和顾客的期望之间的差异是我们应该给予充分关注的。如果两者相等，差异为零，顾客的期望得到了满足；如果差异为负，顾客的期望没有得到满足；相反，如果差异为正，那么质量特性超过顾客的期望。
顾客的期望可以分解为许多不同的方