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文档摘要

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宾馆关系管理与投诉处理技巧试题和答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.宾馆客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.降低运营成本

B.提高客户满意度与忠诚度

C.增加广告投入

D.优化员工排班

2.当客人首次投诉时，最佳的响应时间是：

A.10分钟内

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

3.以下哪项不属于客户关系维护的“情感化策略”？

A.记录客人偏好（如枕头类型、茶饮习惯）

B.在客人生日时赠送定制小礼品

C.定期发送促销优惠券

D.主动跟进客人离店后的体验反馈

4.处理投诉时，