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文档摘要

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电商客服常用技巧

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CONTENTS

目录

01

沟通技巧

02

问题处理技巧

03

客户维护技巧

沟通技巧

01

语言表达规范

礼貌用语标准化

电商客服需使用您好请麻烦您等礼貌词，如淘宝客服在用户咨询时先说您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

专业术语通俗化

面对用户询问专业问题时，需转化为易懂表述，如京东客服解释7天无理由退货时，会说明收货后7天内，商品未拆封可直接申请退货

情绪安抚话术

当用户投诉时，客服需先致歉再解决问题，如拼多多客服常用非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您处理退款

主动倾听技巧

复述确认法

当客户说“这个商品有色差”时，客服可复述“您是指