基本信息

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文档摘要

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食品公司消费者投诉处理制度

一、适用范围

本制度适用于公司全渠道消费者投诉的接收、处理、反馈及后续改进工作，涵盖通过以下渠道发起的投诉事项：

1.公司官方客服热线、官网/APP在线客服、微信/支付宝小程序客服入口；

2.电商平台（含自营及第三方平台）店铺留言、售后工单；

3.线下门店现场投诉、消费者来函（邮件、信件）；

4.政府部门（如市场监管局、12315平台）、行业协会转办的投诉；

5.其他合法合规渠道反馈的消费者诉求。

二、基本原则

1.消费者优先：以保障消费者合法权益为核心，主动倾听诉求，优先解决合理问题，避免推诿拖延。

2.快速响