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高星级酒店服务质量提升研究-以绍兴地区酒店为例

【摘要】提高酒店的服务质量是当代酒店面对机遇与严峻挑战时候的有效措施。而如何提高酒

店的服务质量也是对当代酒店的一个主要问题。从顾客角度出发，满足他们的需求也不失为一种提高

服务质量的办法。那么就要满足顾客的期望。顾客的期望是顾客对即将暂住的酒店提供怎么样的服务

的事前期待，也是顾客对酒店服务质量的一个重要衡量，对酒店提供的服务的质量有着极大的影响作

用。本文在对酒店提供的服务的质量的重要性和相关概念以及顾客的期望的定义和影响条件的了解的

基础上，分析当代酒店在顾客的期望与感知到的服务这两者之间存在的差距，进而针对这些差距提