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文档摘要

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2026/01/19

营业厅日常管理

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

人员管理

02

业务管理

03

环境管理

04

设备管理

人员管理

01

员工招聘与培训

结构化招聘流程设计

制定营业厅服务岗胜任力模型，参考中国移动营业厅案例，明确沟通能力、应急处理等6项核心指标，用于简历初筛与面试评分。

分层级培训体系搭建

针对新员工开展7天轮岗带教，由资深柜员示范业务办理全流程，如联通营业厅采用1对1师徒制提升上手速度30%。

培训效果量化评估

每月通过情景模拟考核（如模拟客户投诉处理），参考电信营业厅KPI标准，将培训效果与绩效奖金挂钩，合格率要求达95%以