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文档摘要

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关于违规索赔行为的自查报告及整改措施

第一章事件回溯与事实还原

1.1触发场景

2024年3月12日，集团客户服务中心接到湖南长沙某4S店反馈：一台2021款SUV在行驶2.8万公里后，用户以“转向机异响”为由要求免费更换总成并额外索赔2800元“误工费”。售后技术科远程诊断发现异响源为转向管柱防尘罩卡扣松脱，属维护不当所致，不在三包范围。

1.2违规动作链条

①服务顾问未经技术确认即在DMS系统勾选“质量担保”；

②配件仓库未核验《技术鉴定表》即发放转向机总成（编号：3401A018-11），价值3850元；

③结算员伪造用户签字，将2800元“误工费”以“交通补贴”名义录入厂家