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《基础电信业务经营者适老化服务规范》标准化发展研究报告
EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationDevelopmentof*SpecificationforAge-appropriateServicesofBasicTelecommunicationsServiceProviders*
摘要：
在全球人口老龄化加速与我国迈入中度老龄化社会的宏观背景下，弥合老年群体的“数字鸿沟”已成为推动社会公平、促进数字经济包容性发展的关键议题。为贯彻落实《中华人民共和国无障碍环境建设法》、《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》等国家法律法规与政策精神，工业和信息化部组织启动了《基础电信业务经营者适老化服务规范》行业标准的研制工作。本报告系统阐述了该标准立项的紧迫性与战略意义，明确了其适用范围与核心技术内容。报告指出，该标准旨在系统规范基础电信业务经营者在服务内容、服务要求及服务质量等方面的适老化实践，为行业提供统一、科学的技术指引，并为政府监管与服务质量评估提供客观依据。标准的制定与实施，将有力推动我国电信服务适老化从“有”到“优”的跨越，切实保障老年用户平等、便捷、安全地享受数字技术红利，是构建信息无障碍环境、践行积极应对人口老龄化国家战略的重要标准化举措。
关键词：
适老化；电信服务；标准化；无障碍；服务质量；老龄化；数字鸿沟
Age-appropriate;TelecommunicationsService;Standardization;Accessibility;ServiceQuality;AgingPopulation;DigitalDivide
正文
一、标准立项的背景、目的与意义
全球人口老龄化正以前所未有的速度与规模发展，对各国的经济社会结构、公共服务体系乃至技术发展路径提出了严峻挑战。积极应对人口老龄化，推动经济社会协调发展，已成为国际社会的普遍共识。
我国老龄化进程呈现出“规模大、程度深、速度快”的鲜明特征，并伴随着高龄化、空巢化等复杂社会问题。截至2023年底，我国60岁及以上老年人口已达2.97亿，占总人口的21.1%，标志着我国已进入深度老龄化社会。据预测，“十四五”期间，我国65岁及以上老年人口将突破3亿，占全社会人口比重将远超国际公认的老龄化社会标准（7%），逐步迈入中度老龄化阶段。在此背景下，老年群体在运用智能技术方面面临的困难日益凸显，“数字鸿沟”问题不仅影响其生活质量，也制约了数字经济的普惠发展。
党中央、国务院对此高度重视。2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），明确提出要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更优质的电信服务。2023年，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行，其第四十二条明确规定：“电信业务经营者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务或者人工服务。”这为电信服务适老化提供了明确的法律依据。同期，工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，进一步细化了优化用户体验、提供优质电信服务的具体目标。
为响应国家号召，将法律法规和政策要求转化为可操作、可衡量、可评估的技术规范，国家市场监督管理总局于2022年发布《关于征集2022年度适老化改造国家标准专项计划的通知》，重点征集老年人高频事项适老化服务等国家标准项目。工业和信息化部信息通信管理局据此提出对基础电信运营企业的适老化服务规范进行重点研究的要求。
因此，加快制定《基础电信业务经营者适老化服务规范》行业标准具有紧迫的现实意义和深远的战略价值：
1.落实国家战略与法规要求：将《无障碍环境建设法》等上位法的原则性规定转化为具体、细化的行业技术规范，是依法行政、推动政策落地的关键环节。
2.统一行业服务基准：当前各基础电信业务经营者的适老化服务举措存在差异，服务水平参差不齐。本标准旨在建立统一、科学、先进的服务基准，引导全行业提升适老化服务的一致性和规范性。
3.保障老年用户权益：通过标准化手段，明确服务内容、质量要求和保障措施，确保老年用户能够获得周全、贴心、便利的电信服务，切实提升其获得感、幸福感与安全感。
4.引领产业高质量发展：标准是技术创新的结晶和产业升级的引擎。本标准的制定将引导电信行业加大适老化技术研发与服务创新投入，催生新的产品与服务模式，推动信息通信行业向更加包容、普惠的方向高质量发展。
二、标准的范围与主要技术内容
1.范围
本标准聚焦于基础电信业务经营者面向老年用户提供的专项电信服务。其核心是根据老年用户在使用电信服务过程中的实际需求与高频场