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顾客投诉的心理分析及其对策研究

顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。

信息时代，每位顾客的一举一动都可能影响到身边的人。尤其是顾客投诉，其影响范围更大，顾客投诉已成为消费者行为领域的一个重大课题。顾客投诉存在其深层的心理驱动因素。在顾客投诉显得如此重要的情况下，对其深层的心理动力的研究更值得企业的关注。?

一、顾客投诉?

（一）定义与内涵?

我们通常所说的顾客投诉，是指消费者在经历不满意的产品或服务后