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文档摘要

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2026年航空物流公司客户服务话术规范管理制度

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本航空物流公司航空货运、舱位代理、跨境清关、末端配送等核心业务特点及客户服务实际制定，适用于公司全体客户服务岗、市场销售岗、运营对接岗等所有直接与客户进行口头、线上文字沟通的岗位人员。本制度旨在统一公司客户服务话术标准，规范服务沟通行为，提升客服人员专业沟通能力，树立公司标准化、专业化的服务形象，保障客户沟通体验，减少因话术不规范导致的客户误解、投诉，进一步提升客户满意度与忠诚度。

本制度所指客户服务话术，包含客户咨询、业务办理、问题反馈、投诉处理、日常维护等