课题

项目七设计与管理老年服务

课时

4课时

教学目标

知识目标：

1.能说出服务的概念、特征和营销挑战与应对策略;

2.能说出服务营销的“3P”策略内容;

3.能说出服务质量的维度;

4.能说出服务差距产生的原因及应对策略;

5.能说出处理顾客投诉的方法和顾客转介绍体系主要环节;

6.能说出5种常见的服务质量管理工具。

素养目标：

1.认识到内部管理和外部营销同样重要;

2.培养一定的服务质量意识。

能力目标：

1.能针对服务产品的特点,制定相应的营销策略;

2.能应用服务营销“3P”策略提高服务企业的服务质量;

3.能正确分析评价企业服务质量,发现问题并解决。

教学重难点

教学重点：服