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药房服务态度存在问题及整改措施

近年来，随着医药卫生体制改革的深化和人民群众健康意识的提升，社会药房作为基层医疗服务的重要补充，其服务质量直接关系到公众用药安全和健康权益。然而在实际运营中，部分药房因服务态度问题引发的顾客投诉时有发生，不仅影响企业信誉，更可能延误患者治疗，甚至引发医患矛盾。通过对近半年某区域20家社会药房的实地调研、顾客访谈及投诉记录分析，现梳理服务态度现存问题并提出针对性整改措施如下：

一、服务态度现存问题的具体表现

（一）主动服务意识薄弱，顾客体验感差

在日常售药场景中，部分药师或店员存在“重销售、轻服务”倾向。调研发现，70%的顾客反映进入药房后无人主动问候，