服务失败类型对顾客抱怨倾向的影响:顾客社会阶层的调节

作用

中文摘要

在营销实践中，服务失败通常可划分为两种主要类型：服务过程失败（如服

务态度欠佳、沟通效率低下等）和服务结果失败（如产品缺陷或服务质量未达预

期等）。同时，在营销实践的观察中也不难发现，相较于结果失败，过程失败更

易引发顾客的负面认知，从而显著增强其抱怨动机和意愿。此外，不同社会阶层

的个体在面对不同类型服务失败时，其抱怨倾向亦呈现出显著差异。本研究基于

期望不一