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文档摘要

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2026年客服考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：2026年客服考试试题及答案

考核对象：客服行业从业者

题型分值分布：

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-多选题（10题，每题2分）总分20分

-案例分析（3题，每题6分）总分18分

-论述题（2题，每题11分）总分22分

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.客服人员处理投诉时，应优先安抚客户情绪，再进行问题解决。（×）

2.客服服务中，“首问负责制”意味着首次接待的客户必须独立