基本信息

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文档摘要

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酒店常见咨询题及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

依据投诉的来源能够把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打投诉。

3、客人写信与发投诉。

4、客人在“来宾意见表〞反映的较严惩的咨询题，也能够视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门职员向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的缘故

1、对效劳不满(效劳态度、效劳质量投诉)：这类投诉要紧有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对效劳态度与效劳质量