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文档摘要

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一、服务质量和服务意识

服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标即服务质量。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为