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文档摘要

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投诉举报处理不力问题整改措施报告

第一章问题溯源与责任认定

1.1投诉举报渠道失灵

2023年1—3月，市政务服务热线、省信访平台、公司400客服、微信小程序、现场意见箱五条渠道共接收投诉1847件，其中312件因“查无此单”“系统未建档”被上级二次督办，占比16.9%。技术溯源发现：

①微信小程序与CRM接口每日23:00—02:00断链，导致夜间提交的87件工单丢失；

②400客服IVR按键“3”转举报专席28秒无响应，客户中途挂机46次；

③现场意见箱锁芯锈蚀，一季度仅开箱2次，积压纸质信件19封，其中5封涉及食品安全