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文档摘要

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提升客户满意度培训

演讲人：

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1

客户满意度核心认知

CONTENTS

2

客户体验诊断方法

3

服务策略优化方向

4

沟通能力专项提升

目录

5

反馈闭环管理机制

6

满意度长效维护

01

客户满意度核心认知

满意度定义与衡量指标

客户满意度（CSAT）

指客户对产品或服务实际体验与预期之间的差距评估，通常通过问卷调查（如1-5分制）量化，反映客户对特定交互或整体服务的认可程度。

净推荐值（NPS）

衡量客户忠诚度的核心指标，通过“是否愿意向他人推荐”问题计算，分为贬损者（0-6分）、被动者（7-8分）和推荐者（9-10分），直接关联品牌口碑与复购率。

客户费力度（CES）

评估客