基本信息

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文档摘要

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2026年医疗售后客户满意度提升工作计划

一、工作背景与目标定位

2026年医疗售后客户满意度提升工作以“以患者为中心”为核心导向，聚焦当前医疗服务中患者反馈的突出问题（如响应时效不足、沟通体验待优化、问题闭环率需提升等），通过流程再造、能力升级、机制创新三大路径，实现“两降两升”核心目标：投诉率同比下降20%、问题重复率下降15%；服务响应及时率提升至95%以上、患者综合满意度（CSAT）达92%（2025年基线为88%），净推荐值（NPS）突破65分（2025年基线58分）。

二、核心工作举措

（一）全周期服务流程优化：从“被动响应”到“主动关怀”

针对患者从就诊结束