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文档摘要

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高速公路服务区服务质量不佳整改报告

一、问题溯源：从“看得见”到“看不见”的断层

1.1客流断面数据与现场感知的温差

过去十二个月，服务区日均断面车流2.34万辆，同比增18.7%，但现场问卷满意度却从82.4分跌至74.1分。把两项数据叠合后发现：车流每增加10%，满意度下降1.8分，呈显著负相关。进一步把24小时划分为96个15分钟颗粒，发现满意度低谷与车流峰值并不同步，而是滞后45—60分钟；这说明“人多”本身不是原罪，滞后时段的服务失配才是顾客情绪崩溃的导火索。

1.2卫生间“黑箱”效应

保洁员沿用“目视—经验”模式，记录纸上的“整洁”与顾客实际体验存在巨大鸿沟。我们随机抽取男卫第