基本信息
文件名称：呼吸疾病医疗纠纷防范处理.ppt
文件大小：13.12 MB
总页数：60 页
更新时间：2026-02-25
总字数：约1.06万字
文档摘要
纠纷处理流程与机制08首诉负责制投诉接待实行首诉负责制，首次接待人员需全程跟进，不得推诿。要求详细记录投诉人信息、诉求内容及事发经过，形成书面材料并签字确认。分级响应机制标准化沟通话术院内投诉接待规范普通投诉由科室负责人现场处理；涉及医疗质量或安全的重大投诉需立即上报医务科，由分管副院长牵头成立专项小组，24小时内启动调查程序。接待人员需使用标准化沟通模板，包括倾听-共情-澄清-解决四步法，避免激化矛盾。对情绪激动者应安排单独接待室，必要时协调安保人员介入。纠纷调查取证程序病历封存双轨制纠纷发生后48小时内完成病历封存，医患双方共同签字。电子病历需同步打印纸质版并封存，信