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T/DGAGXXXX—XXXX
政务云平台服务质量评价规范
1范围
本文件规定了政务云平台服务质量评价的内容、实施、结果及应用。
本文件适用于政务云平台服务质量的评价管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T34078.1—2017基于云计算的政务云平台总体规范第1部分：术语和定义
3术语和定义
GB/T34078.1—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
政务云平台governmentcloud
运用云计算技术，为行政事业单位提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行保障和信息安全等服务的资源平台。
3.2
政务云平台服务质量评价指标EvaluationIndicatorsfortheServiceQualityofGovernmentCloud
反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云监测部门和政务云使用单位可以使用这些指标来表征政务云平台所提供服务的服务效果和满意程度，简称服务质量评价指标。
3.3
政务云管理部门governmentcloudmanagementunit
依据职责负责政务云的规划建设和运行管理的单位。
3.4
政务云监管服务商governmentcloudsupervisionserviceprovider
受政务云管理单位委托，开展政务云运维监管、安全监管、应急管理和服务评价等工作的参与方。3.5
政务云使用单位governmentclouduser
政务云服务的使用方，下文简称用户。
3.6
政务云服务商governmentcloudserviceprovider
政务云服务的供应方。
3.7
服务可用性ServiceAvailability
服务可用性是指一年内提供云服务的可用时间（单位分钟）与一年内总分钟数的比率。
4缩略语
下列缩略语适用于本文件
MAC：媒体访问控制（MediaAccessControl）
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T/DGAGXXXX—XXXX
RAID：磁盘阵列（RedundantArraysofInexpensiveDisks）
RPO：恢复点目标（RecoveryPointObjectives）
RTO：恢复时间目标（RecoveryTimeObjective）
SLA：服务等级协议（ServiceLevelAgreement）
5评价指标体系
政务云平台服务评价指标体系应涵盖以下指标：
a)服务质量评价指标：是反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云管理部门或政务云使用单位等可以用这些指标来表征用户群体对政务云服务商所提供服务的满意程度。政务云平台服务质量评价指标体系由服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务使用满意度指标组成；
b)服务提供质量评价指标：是反映政务云平台服务准确性、有效性、响应性、安全性、可靠性和友好性的一组指标，这些指标主要反映的是技术因素，政务云管理部门或政务云使用单位可以用这些指标来评价用户群体享用某种服务效果的好坏；
c)基础设施资源利用率指标：是衡量机房设施利用率、计算资源利用率、存储资源利用率、安全可靠化率等政务云平台基础设施资源使用情况的综合指标；
d)服务使用满意度指标：是衡量政务云服务商服务质量的综合指标，是从政务云使用单位的角度评价服务产品或服务质量的一种指标体系。
5.1服务提供质量评价指标及含义
5.1.1服务准确性指标
服务准确性指标应涵盖以下维度：
a)业务功能符合性：政务云服务商承诺用户提供的服务的具体功能；
b)服务的可度量性：政务云服务商通过采用适合于服务类型（如计算、内存、存储、活动用户账户等）的计量能力来自动地统计、控制和优化资源的使用，资源的使用将通过对政务云管理部门或政务云使用单位都透明的方式被监控、控制和报告；
c)数据可迁移性：政务云服务商承诺用户能够控制数据的迁移，保证启用或弃用某项服务时，数据能有效地迁入和迁出；
d)应用部署的规范性：政务云服务商提供基于政务云平台的系统部署文档，指导用户在云上部署应用系统。
5.1.2服务有效性指标
服务有效性指标应涵盖以下维度：
a)服务接入的广泛性：用户可以通过各种网络（包括移动和固定）接入电子政务平台并可以采用标准机制进行访问来获得服务；
b)平台管理可用性：政务云平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力；
c)异地容灾服务可用性：按照国家标准建立异地容灾系统，容灾系