20256月通信设计与应用13
上门随销服语音质检平台的研究与应用
陈晓冰黄楚发
中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司，广东汕头515000）
【摘要】针对家庭宽带维人员上门随销服务工作中存在的服务规范动作执行不透明尧电话外呼调研时效
滞后尧抽检回访覆盖面不够尧调研回访投入成本高等问题通过引入智能录音设备尧构建人工智能渊artificial
intelligence,AI冤语音质检模型设计了上门随销服务AI语音质检平台并开发了野随销宝冶小程序等遥通过
野AI预判+人工辅助冶的方式实现上门随销服务全过程的自动取证尧高效质检有效提升了服务规范性和客
户满意度遥
关键词】人工智能曰深度学习曰语音降噪曰声纹识别
中图分类号】；文献标识码】文章编号】（）
TP18TN91A1006-4222202506-0013-03
0引言门随销服务的规范性，从而有效提高服务质量，其技
术实现方案如图所示。
随着中国移动家庭宽带业务的快速发展，如何1
在做大市场规模的同时提高服务质量，成为相关人智能录音智能录音智能录音
设备设备……设备
员重点关注的问题。客户报装家庭宽带后，装维人员
录音定位录音定位录音定位
需上门进行现场勘察、安装施工及业务随销，其上门
随销服务的规范成为影响家庭宽带业务服务质量
的关键。为保障上门随销服务的质量，提升客户满意云端管理
度，中国移动通信集团制定了上门随销服务全过程
的服务规范，包括向客户问好、向客户告知业务内
AI语音质检模型
容、向客户介绍产品操作方法等。然而，在实际执行
“随销宝”小程序手机端）上门随销服务语音质检平台（电脑端）
中，为获知上门装维人员的服务标准执行情况，一般AI
提供设备绑定解绑、作业录音、提供工单查询、智能质检、任务管理、业务
/
通过电话回访的式对客户进行人工调研。此种客户画像、业务随销等功能报表等功能
式存在服务规范动作执行不透明、电话外呼调研时图1技术实现方案
效滞后、抽检回访覆盖面不够、调研回访投入成本高1引入便携式智能录音设备
等问题，不利于保障家庭宽带业务的服务质量。为更加客观、准确地记录上门随销服务情况，
针对上述问题，为实现上门随销服务质检的自便一线装维人员随身携带，结合装维人员的工作特
动化、智能，本文通过引入便携式智能录音设备、点，综合对比了执法记录仪、便携式智能录音设备、
构建人工智能artificialintelligence,AI）语音质检模智能手环、智能头盔等设备的便携性、功能适用性、
型，设计了上门随销服务语音质检平台，并开发
AI安全性等特点表），决定选用便携式