旅游服务质量的构成、旅游的整体组合产品以及旅游服务整体组合产品的管理TourismServiceQualityManagement主讲：暴雯

第三章服务质量与旅游服务质量概述第二节质量与服务质量概述

旅游服务质量的构成旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度旅游服务结果质量01旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知旅游服务过程质量02

旅游的整体组合产品肖丝丹克(Shostack.G.Lynn)美国著名营销学家肖丝丹克(Sh