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文档摘要

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民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案

一、选择题

1．民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词来适应不同乘客的需求，这体现了哪种心理学原则？

A、自我决定理论

B、沟通适配原则

C、马斯洛需求层次理论

D、认知失调理论

正确答案：B

2．当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的心理策略是？

A、直接拒绝

B、共情理解并解释限制

C、妥协满足要求

D、转移责任给其他部门

正确答案：B

3．以下哪项是民航服务中“首因效应”的典型表现？

A、乘客对航班延误的长期记忆

B、乘客对空乘人员第一印象的持久影响

C、乘客对机上娱乐系统的评价

D、乘客对行李托运流程的熟悉度

正确答案：B

4．当乘