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文档摘要

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药店药品过期引发纠纷应急演练脚本

场景设定：

城市主城区某连锁药店，工作日上午10点，正值购药高峰，店内有5名顾客正在挑选药品，2名药师在柜台内值守，1名营业员负责引导和收银。货架最下层的感冒清热颗粒货柜前，一位62岁的张姓老人拿着一盒药品，眉头紧锁地走到柜台前。

第一阶段：纠纷触发与初步应对

（张大爷将药品重重放在柜台上，声音带着怒气）

张大爷：“你们这药店怎么回事？我昨天刚在这儿买的感冒清热颗粒，今天准备冲的时候一看，都过期半个月了！我这年纪大了本来就感冒不舒服，要是喝了这过期药出了事，你们负不负责？”

（周围顾客听到动静，纷纷停下动作看向柜台，其中一位年轻顾客拿出手机开始拍摄）

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