Kano模型在服务质量管理优化中的应用案例分析

TOC\o1-3\h\z\u1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究思路与方法 2

1.3.1研究方法 2

1.3.2研究思路 3

2基本概念与相关理论 5

2.1基本概念 5

2.2相关理论 5

2.2.1Gronroos顾客感知服务质量模型 5

2.2.2服务质量评价的SERVQUAL量表 6

2.2.3Kano模型 7

2.2.4IPA分析法 8

2.2.5Kano-IPA分析模型 10