第五章酒店产品策略5.1酒店产品概述5.2酒店产品设计与开发5.3酒店产品生命周期5.4酒店服务产品品牌策略5.5酒店内部营销3/14/2026@正德学院酒店市场营销
一、酒店产品的整体概念?酒店产品与服务?酒店产品的整体概念第一节酒店产品概述3/14/2026@正德学院酒店市场营销三层次整体概念核心产品形式产品延伸产品
3/14/2026@正德学院酒店市场营销五层次整体概念核心产品形式产品期望产品延伸产品潜在产品
3/14/2026@正德学院酒店市场营销产品的五个层次最基本，顾客真正要购买的服务和利益是核心利益的物质载体，产品基本形式购买产品时希望得到的一系列属性和条件核心产品形式产品期望产品附加产品潜在产品产品的附加服务和利益未来可能发展的产品洗衣洗衣机甩干、定时免费维修智能化
3/14/2026@正德学院酒店市场营销酒店整体产品?最基本的层次是核心产品(corebenefit)，即顾客真正需要的基本服务或利益。?如休息与睡眠、餐饮。
3/14/2026@正德学院酒店市场营销?第二个层次，实现核心利益所必须的基础产品(basicproduct)，即产品的基本形式如床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。
3/14/2026@正德学院酒店市场营销?第三个层次，期望产品(expectedproduct)，即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件。?如干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。（获得顾客满意）
3/14/2026@正德学院酒店市场营销?第四个层次，附加产品(augmentedproduct)，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。?如电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。（获得惊奇和高兴）
3/14/2026@正德学院酒店市场营销?第五个层次是潜在产品(potentialproduct)，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向〕。?如全套家庭式旅馆的出现
3/14/2026@正德学院酒店市场营销酒店服务的延伸产品增加租赁（笔记本电脑、照相机、摄像机）出租秘书、儿童看护少数民族客房推荐奖励（客人推荐的人享受折扣，累计达到一定数量，饭店给予奖励）
3/14/2026@正德学院酒店市场营销无核心利益/无形式利益----------------无顾客仅有核心利益和形式利益-----------有零星顾客满足到期望利益-------------------有满意顾客满足到附加利益-------------------有偏爱顾客满足到潜在利益-------------------有忠诚顾客顾客的利益程度与顾客关系
3/14/2026@正德学院酒店市场营销1.整体产品概念体现了以顾客为中心的现代营销观念。2.整体产品概念为企业开发适合消费者需要的有形与无形产品、挖掘新的市场机会提供了新的思路。3.整体产品概念给企业产品开发设计提供了新的方向。4.整体产品概念为企业的产品差异化提供了新的线索。5.整体产品概念要求企业重视各种售后服务。整体产品概念对营销管理的意义
SERVICE，七个字母分别代表的含义S：Smile微笑
E：Excellent提供优质、出色的服务
R:Ready随时准备着
V：View将每位顾客都看着贵宾
I：Invite热情邀请
C:Create不断创造惊喜
E：Eye目光关注3/14/2026@正德学院酒店市场营销二、酒店服务质量
3/14/2026@正德学院酒店市场营销二、酒店产品组合服务包支持性设施辅助物品信息隐性服务显性服务
3/14/2026@正德学院酒店市场营销宽度–不同产品线的数量长度–产品组合中的产品项目的总数深度—产品线中的每一产品有多少品种酒店产品产品组合
3/14/2026@正德学院酒店市场营销思考饭店产品的组合是怎样的？饭店产品的宽度、长度和深度分别是什么？
3/14/2026@正德学院酒店市场营销酒店产品的宽度就是我们提供产品的大类：比如客房、餐饮、会议、娱乐等长度则是指客房分为标准房、商务房、豪华套房等，餐饮分为中餐和西餐，深度则是标准房还有不同的配备标准：比如有些房间属于无烟标房，有的是主题标房，有的是女士专用标房，西餐可以有意大利风味的，可以是巴西风味的。酒店产品产品组合
3/14/2026@正德学院酒店市场营销酒店产品产品组合策略产品组合策略就是企业根据市场需求、竞争形势和企业自身能力对产品组合的宽度、长度、深度和相关性方面做出的决策。宝洁公司的产品组合宽度和产品线长度产品线长度
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