基本信息

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文档摘要

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物业保洁员岗前培训教材

第一章角色认知：把“保洁”做成“产品”

1.1岗位价值再定义

物业保洁员不是“扫地的人”，而是“环境产品经理”。业主每天第一眼看到的是地面，最后一眼看到的是垃圾房，这两眼决定物业费续缴率。把保洁做成可感知的“产品”，就要让视觉、嗅觉、触觉三觉同步达标：地面无屑可拾，空气无异味可寻，扶手无灰可抹。

1.2服务对象画像

对象

关注点

情绪触发点

保洁对策

早高峰业主

电梯口地面水渍

滑倒风险→愤怒

7:30前完成干拖，雨天铺60cm×80cm麻袋

推婴儿车宝妈

大堂角落烟蒂

婴儿抓取→恐惧

烟蒂≤5分钟捡拾，设置立式烟灰桶

外卖员

楼道口垃圾堆放

超时投诉→焦躁

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