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文档摘要

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客运服务人员语言礼仪应用

知识准备

语言是我们为乘客服务的第一工具，客运服务工作者与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对服务工作的正常运行有着十分突出的作用，得体、规范的服务语言会使乘客感到亲切，因此在客运服务工作中应做到亲切和蔼、温文尔雅。使用规范用语，主动热情，有问必答。

客运服务人员服务用语要求

在服务过程中，必须使用普通话，只有当对方使用当地方言时，客运服务工作者可用相应的方言提供服务，对乘客应有礼貌得体的称呼，口齿清晰，坚持在岗期间使用敬语，常用五言十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

客运服务人员服务用语要求

（1）用语分类。

问候用语

应答用语

接听电话用语

广