第十章;学习目标;案例导入

课本P164;目录;;;;;三、顾客忠诚的意义;三、顾客忠诚的意义;;;;1.实地观察法

一方面，要充分关注自己的顾客的购买行为。如果条件允许，可以对大客户的购买频率、购买偏好进行记录跟踪观察；

另一方面，要考察竞争者，也就是要了解竞争对手的顾客与特点。;旅游业中的顾客忠诚管理;;;;;;;;;【同步案例课本P180】万科特色的“6+2”服务法

万科有一个称为“6+2”的服务法则，分成以下几步：

第一步：温馨牵手。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告