基本信息

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文档摘要

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2025年信息技术服务管理体系手册

第1章体系概述与基本原则

1.1信息技术服务管理体系定义

信息技术服务管理体系（InformationTechnologyServiceManagement,ITSM）是组织为实现其业务目标，通过系统化、规范化、持续改进的管理方法，确保信息技术服务的交付质量、服务效率和客户满意度的一套管理体系。根据ISO/IEC20000标准，ITSM是一个以服务为导向、以客户为中心、以流程为基础、以技术为支撑的管理体系。

在2025年，随着数字化转型的深入，ITSM在企业中扮演着越来越重要的角色。据麦肯锡报告，全球范围内，75%的公司已将ITSM纳入其核