基本信息

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文档摘要

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2025年机场旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务概述

1.1机场旅客服务基本概念

机场旅客服务是指为满足旅客在机场内及机场周边区域的出行需求，提供包括但不限于票务、行李托运、值机、安检、候机、登机、行李寄存、贵宾室、休息区、餐饮、信息咨询等综合性服务的系统工程。根据《中国民用航空局关于加强机场旅客服务工作的指导意见》（民航发运〔2023〕12号），机场旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务优质、高效便捷”的原则，确保旅客在机场的全流程体验。

世界机场协会（IATA）数据显示，全球主要机场年均旅客吞吐量超过20亿人次，其中旅客服务满意度直接影响机场的运营效率和品牌声誉。机场