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文档摘要

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门诊部患者聚集性投诉应急预案及处置程序

门诊部作为医疗机构服务患者的前沿窗口，人员流动性大、需求多样，易因医疗质量、服务流程、沟通不畅等问题引发患者投诉。当出现3人及以上患者或家属聚集投诉（以下简称聚集性投诉）时，若处置不当可能引发冲突升级、舆情扩散等风险，直接影响正常诊疗秩序和医院社会形象。为建立快速响应、规范有序的处置体系，最大程度降低负面影响，保障患者合法权益与医院正常运行，特制定本应急预案及处置程序。

一、组织架构与职责分工

成立门诊部聚集性投诉应急处置指挥小组（以下简称指挥小组），实行分级负责、协同联动机制。

1.指挥小组组成

组长：分管医疗工作的副院长（或门诊部主任，院