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文档摘要

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旅游服务质量管理与客户关系维护试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游企业通过收集客户反馈来改进服务，这种质量管理方法属于哪种类型？

A.基于问题的质量管理

B.基于标准的质量管理

C.基于客户满意度的质量管理

D.基于流程的质量管理

3.在客户关系维护中，以下哪项不属于客户关系管理（CRM）系统的核心功能