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文档摘要

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服务质量管理与客户满意度手册

第1章服务质量管理基础

1.1服务质量管理概念与重要性

服务质量管理（ServiceQualityManagement,SQM）是指企业通过系统化的方法，对服务过程进行规划、实施、监控和持续改进，以确保服务满足客户期望并提升客户满意度的过程。服务质量管理是现代企业竞争的核心战略之一，随着消费者对服务需求的日益增长，服务质量已成为企业获取市场优势和可持续发展的关键因素。

根据国际服务质量研究协会（ISO）的定义，服务质量包含五个核心维度：可靠性、响应性、保障性、移情性与创新性（Reliability,Responsiveness,Assur