基本信息

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文档摘要

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旅游行业导游服务质量评价标准

第一章导游服务质量概述3

1.1导游服务质量的定义3

1.2导游服务质量的重要性4

第二章导游人员素质要求4

2.1职业德与素养4

2.2知识结构与能力要求5

2.3语言表达能力5

第三章导游服务流程管理5

3.1接待前的准备工作5

3.1.1了解游客需求5

3.1.2制定接待计划6

3.1.3准备导游资料6

3.1.4确认接待物品6