基本信息

---

下载

文档摘要

---

2026年汽车4S店客户满意度提升计划

一、现状诊断与核心目标设定

（一）现状诊断

基于2025年本店客户满意度调研数据（含J.D.Power第三方测评、本店月度抽样调研），当前本店整体销售满意度（SSI，1000分制）得分为698分，低于品牌全国平均水平712分，低于区域头部门店730分；售后客户满意度（CSI）得分为689分，净推荐值（NPS）为28分。拆解各服务维度百分制得分：售前接待82分、订车流转74分、交车环节76分、售后维修74分、增值服务68分、投诉处理71分。分客群来看：新能源客户整体满意度672分，较燃油车客户低29分；18-35岁年轻客群NPS为21分，较35岁以上客群低