基本信息

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文档摘要

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天猫店铺客服考核标准

本标准适用于天猫店铺所有在职客服人员，含售前客服、售后客服、专属会员客服、见习客服，考核周期为自然月度，考核结果直接关联绩效奖金、职级调整、岗位任免，具体考核规则如下：

一、核心考核维度及权重（总分100分）

（一）服务质量维度（占比40%，共40分）

服务质量为客服核心考核项，所有数据均从赤兔名品、千牛后台、天猫商家中心自动导出，人工干预权重不超过5%。

1.响应速度指标（20分）

（1）首次响应时间：指客户发起人工咨询后，客服首次回复的间隔时长，月度平均≤12秒得满分8分，12-15秒得5分，15-20秒得2分，20秒以上得0分；单条咨询首次响应超过60秒的，每出现