基本信息

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文档摘要

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I

II

T规模越来越大

T规模越来越大，T治理投入缺乏

合规审计要求越来越高，运行风险越来越大

被动服务导向，服务满意度差

经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理IT部门和维护人员的工作绩效难以考核

缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障

外包服务趋势，服务质量难评估

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?为了更好的让IT效劳于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的效劳支持治理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的托付，组织开发了一套提高IT架构有效治理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自