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文档摘要

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2025年机场服务与管理规范

第1章机场服务管理基础

1.1机场服务管理概述

机场服务管理是保障旅客安全、高效、舒适出行的重要基础工作，其核心目标是通过标准化、规范化、系统化的管理手段，提升机场运行效率和服务质量。根据《中国民用航空局关于印发《机场服务与管理规范》的通知》（民航发运〔2024〕123号），机场服务管理应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的基本原则。机场服务管理涵盖旅客服务、行李运输、航班调度、设施维护等多个方面，涉及人员、流程、技术、环境等多维度内容。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，机场服务管理应实现“全流程、全要素、全数据”的管理闭环。

机场服务管理的