基本信息

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文档摘要

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银行网点服务规范与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于各商业银行及其分支机构的银行网点服务规范与投诉处理流程。本手册适用于银行网点的柜面服务、客户引导、业务办理、设备使用、环境管理等方面。

本手册适用于银行员工在营业时间内的服务行为规范及投诉处理流程。本手册适用于银行在客户投诉处理过程中，依据本手册制定的标准化操作流程。本手册适用于银行在客户满意度调查、服务评价、服务质量评估等方面的应用。

本手册适用于银行在服务过程中，依据国家法律法规、银保监会相关文件及银行内部管理制度进行服务规范。本手册适用于银行在服务过程中，对客户投诉的受理、调查、处理、