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文档摘要

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客运站码头服务与安全管理手册（执行版）

第1章服务规范与流程

1.1旅客服务标准

本章依据《交通运输服务规范》及《旅客服务管理规范》制定，确保服务流程标准化、操作规范化，提升旅客满意度与服务质量。服务标准涵盖票务办理、行李托运、候车指引、设施使用等多个方面，要求服务人员具备专业素养与服务意识。

旅客服务标准分为基础服务、优先服务与特殊服务三类，基础服务包括票务咨询、行李托运、设施使用等；优先服务包括绿色通道、无障碍服务等；特殊服务则针对特殊旅客（如孕妇、老人、残障人士）提供个性化服务。服务标准中明确要求服务人员使用普通话进行服务，服务用语礼貌、规范，符合《客运站服务用语规范》。