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文档摘要

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现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，这一切都是以顾客满意为中心。顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除；在预定交车的时间内交车；正确地判断故障；维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎；感到自己很重要；感到舒适。