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（旅游专业）Unit26ALetterofApplication

1Unit26ReplytoComplaints

2投诉回复是酒店的相关负责人对于顾客针对酒店在设施、服务、丢失物品、噪音等方面的投诉所给予的答复。恰当处理客人的投诉是维护酒店形象、维护酒店信誉的重要手段。当酒店相关部门收到投诉信时，首先要向对方表示同情，然后根据实际调查情况做出及时、迅速、合理以及明确的答复。如果投诉内容属实，应该礼貌地承认错误、承担责任，并提出补救措施；此外还要表达杜绝该错误再次发生的决心。如果投诉内容不属实，也应该礼貌地答复并加以澄清。回复投诉信要使用善解人意的口吻尽量安抚客人。BriefIntroduction

3一般说来，投诉信回复应包括以下三个最基本的方面：1.感谢对方来信，重述投诉的内容或事实。2.根据调查结果，如果投诉内容属实，应该礼貌地表示歉意并承认错误，同时要说明造成对方不满的原因，答应对方的补救请求或者主动提出补救措施；如果情况不属实，也应该礼貌地予以澄清，并提出其他建议。3.再次表达歉意，希望得到对方的谅解，并重